Coordinadora Fan Support

Job Summary:

EL EQUIPO

El equipo de Fan Support acompaña a los fans antes, durante y después de su compra, resolviendo consultas y solicitudes con rapidez, claridad y empatía. Su trabajo busca ofrecer una experiencia consistente y confiable, mediante procesos de atención organizados, herramientas eficientes y un seguimiento continuo de la calidad del servicio.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

El Coordinador de Fan Support será responsable de asegurar la excelencia en la atención al fan mediante la gestión estratégica de Zendesk y la coordinación del equipo de asesores. Garantizará que cada solicitud se gestione con rapidez, calidad y empatía, y que los procesos de atención se mantengan estandarizados y alineados con los acuerdos de servicio establecidos.

La posición utilizará los datos e indicadores de Zendesk para supervisar la operación, anticipar oportunidades de mejora y fortalecer de manera continua la experiencia del fan. Su contribución será clave para que cada ticket se convierta en una oportunidad de generar confianza, satisfacción y fidelización.

LO QUE HARÁS

• Coordinar al equipo de asesores de Fan Support para asegurar una atención organizada, ágil, empática y consistente.

• Administrar Zendesk como herramienta central de atención, manteniendo una estructura que facilite la gestión eficiente de los casos.

• Definir y mantener categorías, prioridades y flujos de tickets para estandarizar la clasificación, asignación y seguimiento de solicitudes.

• Configurar triggers, automatizaciones y macros que agilicen la atención y reduzcan tareas manuales o esfuerzos duplicados.

• Establecer vistas personalizadas que permitan a cada asesor priorizar y gestionar sus casos de forma ordenada.

• Supervisar los tiempos de primera respuesta ...

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